Shimli Assistant
Al abrir el inbox, el Shimli Assistant — un asistente de IA integrado — prepara el terreno antes de que el agente empiece a trabajar:- Prioriza la cola y resalta lo urgente: muestra cuántas conversaciones hay urgentes, sin leer y sin asignar.
- Redacta respuestas listas para aprobar: para cada conversación, genera un borrador de respuesta contextual que el agente solo necesita revisar y aprobar.
- Asignación balanceada: distribuye las conversaciones entre los agentes disponibles de forma equilibrada.
- Conversaciones sin asignar a la vista: asegura que ninguna conversación se quede sin atender.
El Shimli Assistant convierte el inbox de una bandeja pasiva de tickets a un espacio activo que le habla a tu equipo: le dice qué es urgente, le prepara borradores y le balancea la carga. El agente llega a trabajar y ya tiene lo urgente listo.
Estructura de tres columnas
El inbox se divide en tres zonas:- Columna izquierda — Lista de conversaciones: muestra las conversaciones asignadas al agente que inició sesión. No son todas las conversaciones activas, solo las del agente actual.
- Columna central — Detalle de la conversación: el historial completo de mensajes, sin posibilidad de editar ni eliminar (por transparencia y control de datos).
- Columna derecha — Información del contacto: datos del cliente, área, agente, proceso, etiquetas y notas.
Todo el historial de conversaciones queda guardado y no se puede eliminar ni editar. Esto garantiza transparencia y auditoría completa de la atención al cliente.
Filtros de conversación
El agente puede filtrar las conversaciones por estado:Si un agente inicia sesión y ve la lista vacía, significa que no tiene conversaciones asignadas. No es un error del sistema.
Ventana de 24 horas
En WhatsApp Business, cuando un cliente te escribe, tienes 24 horas para responder con mensajes libres (sin costo). Pasadas las 24 horas:- Ya no puedes escribir libremente al cliente.
- Solo puedes enviar un template aprobado para reiniciar la conversación.
- Los templates tienen un costo por envío.
Si la conversación pasó las 24 horas, el campo de texto desaparece y solo aparece la opción de enviar templates. Esto es una política de WhatsApp para evitar spam.
Acciones dentro de una conversación
Enviar mensajes
En el campo de texto inferior puedes escribir mensajes libres al cliente (dentro de la ventana de 24h). También puedes:- Adjuntar multimedia: imágenes, videos, documentos.
- Usar respuestas rápidas: mensajes pre-guardados para preguntas frecuentes.
- Generar respuesta con IA (ícono de estrella): la IA lee toda la conversación y sugiere una respuesta contextual.
- Puedes mejorarla: hacerla más corta, más larga, o generar una nueva.
Notas privadas
El menú desplegable inferior permite cambiar entre Mensajes y Notas:- Mensajes: lo que escribes lo ve el cliente.
- Notas: mensajes privados que solo ve el equipo interno. El cliente nunca las ve. Útiles para dejar recordatorios o contexto para otros agentes.
Información del contacto (tres puntitos)
Al hacer clic en los tres puntitos de la conversación, accedes a:- Datos del contacto: nombre, teléfono, canal de origen, correo, fecha de nacimiento, dirección.
- Canal: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. (cambia el ícono según el canal).
- Área: el área asignada — puedes cambiar de área.
- Agente: el agente asignado — puedes reasignar.
- Proceso: la etapa actual de la conversación (ver abajo).
- Etiquetas (tags): para buscar conversaciones fácilmente después.
- Notas: notas adicionales del contacto.
Cerrar conversación (double check)
1
Haz clic en el ícono de double check
Esto inicia el proceso de cierre de la conversación.
2
La IA genera un resumen automático
Shimli lee toda la conversación y genera una nota de auditoría automáticamente.
3
Selecciona el caso
El caso etiqueta el motivo de cierre: venta finalizada, solo información, conversación abandonada, etc. Los casos se crean desde el administrador.
4
Confirma
La conversación queda cerrada. Si el cliente vuelve a escribir, pasa nuevamente por el flujo de automatización.
Es importante cerrar las conversaciones cuando terminas de atender. Si dejas una conversación abierta y el cliente vuelve a escribir, se asigna al mismo agente y no pasa por la automatización. Además, las conversaciones abiertas afectan las métricas de tiempo de respuesta y cierre.
Iniciar llamada
El ícono de teléfono permite iniciar llamadas directamente desde el navegador, usando WhatsApp API o una planta telefónica conectada.Iniciar una nueva conversación
Para escribirle a un contacto existente:- Haz clic en el ícono de nueva conversación.
- Busca el contacto guardado.
- Selecciona el canal, instancia y área.
- Se envía un template (con costo) para iniciar la conversación.
Tomar conversaciones automatizadas
Si ves una conversación en el filtro Automatizadas, puedes:- Hacer clic para ver qué está conversando la IA con el cliente.
- Decidir tomar la conversación: seleccionar área y hacer clic en Take conversation.
- La conversación se transfiere del agente de IA al agente humano.
Preferencias del agente
Desde el menú del agente puedes:- Disponibilidad: marcarte como disponible o no disponible para recibir conversaciones.
- Idioma: cambiar el idioma de la interfaz.
- Tema: cambiar el color de la plataforma.
- Contraseña: cambiar tu contraseña.
- Cerrar sesión.