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La configuración del CRM es lo que le da estructura a tu operación. Desde aquí defines cómo se organizan tus equipos, cómo se asignan las conversaciones, cómo se cierran y cómo se automatizan los seguimientos.

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Áreas (equipos de trabajo)

Las áreas son equipos de trabajo que agrupan agentes y conversaciones. Se crean desde Monitoreo → Áreas.
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Crea un área

Ponle un nombre y una descripción. Define si está activa o inactiva.
Ejemplos de áreas en un retail:
  • SAC (servicio al cliente)
  • Compras
  • Devoluciones
  • Posventa
Las áreas separan el acceso: si una conversación está en el área de cobros, los agentes de otras áreas no pueden verla — solo si se les transfiere.

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Agentes

Los agentes son los miembros humanos de tu equipo que atienden conversaciones. Se crean desde Monitoreo → Agentes.

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Crear un agente

Para cada agente necesitas:
  • Nombre completo
  • Número de teléfono
  • Correo electrónico (será su usuario de acceso)
  • Áreas a las que pertenece
Un agente puede estar en varias áreas al mismo tiempo. Por ejemplo, Juan Pablo puede estar en SAC y en devoluciones. Esto fortalece tu equipo porque puedes tener personas cubriendo múltiples funciones.

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Permisos por agente

Además de contestar el inbox, puedes darle a cada agente permisos para:
  • Enviar campañas
  • Aplicar encuestas
  • Crear email marketing
  • Gestionar productos
  • Acceder a bases de datos

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Super Agent

El Super Agent es un rol especial. Los agentes normales solo ven las áreas a las que están asignados. El Super Agent puede acceder a todas las áreas como un administrador, viendo lo que hace cada equipo.
Si tienes un supervisor que necesita ver todas las áreas pero no quieres que reciba conversaciones, marca el Super Agent y activa Don’t receive chat. Así podrá supervisar sin que se le asignen conversaciones.

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Métricas por agente

Desde la lista de agentes puedes ver en tiempo real:
  • Si está conectado o no.
  • Conversaciones abiertas y cerradas en el periodo.
  • Tiempo promedio de contestación.
  • Interacciones y mensajes.
  • Eficiencia.
  • Estado del agente.
Al hacer clic en Ver un agente, accedes al detalle completo: cada conversación, por qué se cerró, desde cuándo está abierta, qué canal usa. Puedes exportar la información.

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Casos

Los casos categorizan cómo terminó una conversación al cerrarse. Se crean desde Monitoreo → Casos. Ejemplos de casos:
  • Venta generada
  • Conversación abandonada
  • Solo solicitó información
  • Soporte resuelto
Los casos en Shimli hacen más que etiquetar:
  • Asignación por IA: la IA puede leer la conversación y asignar el caso automáticamente al cerrar.
  • Encuestas automáticas: puedes ligar un caso a una encuesta. Al cerrar con ese caso, Shimli envía la encuesta automáticamente.
  • Triggers de flujo: al cerrar con un caso determinado, se puede disparar un workflow que lleva la conversación a otro proceso o agente.

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Procesos

Los procesos son las etapas por las que pasa una conversación o lead. Se crean desde Monitoreo → Procesos. Ejemplo en cobranza:
  1. 30 días de mora → 2. 90 días de mora → 3. Legal
Cada vez que cambias un proceso, puedes habilitar triggers que automáticamente aplican una encuesta, llevan la conversación a un agente, o disparan un workflow.
Procesos vs Casos: los procesos son lo que sucede durante la conversación (etapas). Los casos son lo que se asigna al cerrar la conversación (motivo de cierre).
Los procesos también alimentan la vista de funnel, donde puedes ver en qué etapa están tus conversaciones y detectar cuellos de botella.

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Respuestas rápidas (Quick Answers)

Las respuestas rápidas son mensajes pre-guardados que los agentes usan para responder más rápido. Se gestionan desde CRM → Quick Answers.

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Quién las crea

  • Administrador: las respuestas rápidas que crea el admin están disponibles para todos los agentes.
  • Agente individual: cada agente puede crear sus propias respuestas rápidas. Estas solo las ve él, no las ven los demás agentes.

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Qué pueden contener

Las respuestas rápidas no son solo texto. Pueden incluir:
  • Archivos adjuntos: imágenes, videos, documentos (más de uno).
  • Carruseles de productos: envía automáticamente productos del catálogo con foto, descripción y precio — individual o en carrusel.
  • Carruseles de mensajes: crea carruseles personalizados sin necesidad de que sean de producto.
  • WhatsApp Flows: envía un formulario de WhatsApp que se abre dentro del chat.
Las respuestas rápidas con productos se conectan automáticamente con tu catálogo de Shop. El agente no tiene que buscar la foto ni el precio — Shimli lo arma todo.

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Settings (ajustes generales)

Desde Settings configuras cómo trabaja toda la plataforma. Se accede desde el sidebar.

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General

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Modos de asignación

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Agent availability

Por defecto viene activo. Esto significa que siempre se asignan conversaciones a los agentes, incluso si no están conectados o se marcaron como ausentes.
Algunas empresas prefieren que solo se asignen conversaciones a agentes conectados. Si es tu caso, desactiva esta opción para que las conversaciones solo carguen a los agentes que están habilitados en ese momento.

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Budget (presupuesto por agente)

Puedes darle a cada agente un presupuesto específico para campañas. Cuando el agente hace envíos, se respetan los límites de ese presupuesto.

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Notificaciones

Configura qué notificaciones reciben los agentes:
  • Nueva conversación
  • Conversación asignada
  • Conversación cerrada
  • Cambio de estatus

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Inteligencia artificial

Habilita la IA para tu equipo en el inbox. Los agentes pueden usar IA para:
  • Contestar y redactar respuestas.
  • Cerrar casos y leads.
Puedes darle un contexto de tu empresa y un lenguaje específico para que la IA trabaje en tono con tu marca.

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Chat y Flows

Si quieres que cuando una persona escriba a WhatsApp se inicie automáticamente un flow (chatbot, agente de IA o workflow preestablecido), habilita esta opción. Es el trigger que conecta el mensaje entrante con tu automatización.