Funciona en canales de chat y de voz.
Identidad: quién es tu agente
Lo primero que defines es cómo se comporta:“Olvidar entrenamiento” ancla al agente exclusivamente en tu información: responde con tus precios, tus políticas y tu disponibilidad reales, y nada más. Es la opción indicada cuando la exactitud manda.
Conocimiento
Súbele los documentos con los que debe responder: PDF, Word e imágenes. Es la diferencia entre un agente que suena bien y uno que responde correcto. Catálogos, políticas de devolución, preguntas frecuentes, listas de precios.Habilidades
Las habilidades son instrucciones específicas para situaciones concretas. Cada una tiene:- Un título que dice cuándo aplica: “Devoluciones y reembolsos”, “Hospedaje”, “Reclamos de garantía”.
- Un texto que explica cómo manejar esa situación.
El agente elige la habilidad por su título, así que títulos precisos lo hacen más certero. “Política de envíos”, “Formas de pago” y “Garantías” funcionan mejor que una sola “Todo sobre la empresa”: cuanto más específica es cada habilidad, más exacta es la respuesta.
Las habilidades no ejecutan nada: son instrucciones que se le dan al agente. Lo que ejecuta cosas son las acciones.
Acciones: lo que el agente puede hacer
Las acciones son las herramientas del agente. Sin ellas solo conversa; con ellas trabaja.
Cada acción tiene un nombre y una descripción. La descripción es lo que el agente lee para decidir cuándo usarla — escribe ahí la condición, no solo una etiqueta.
El agente decide por sí solo cuándo pasar la conversación al resto del flujo: activa la salida en las acciones que quieras usar como puerta —entregar a un humano, ir a pagar, abrir un ticket— y esas se vuelven los caminos disponibles en el canvas.
La entrega a un humano
Es la acción más importante y la que más se configura mal.1
Escribe la condición en la descripción
El agente lee la descripción para decidir cuándo entregar. No pongas “Hablar con un asesor”: pon en qué situaciones debe hacerlo.
2
Define el mensaje de salida
Es lo que se le dice a la persona justo antes de pasar con un humano. Escríbelo siempre: un “te comunico con un asesor, un momento” hace que la transición se sienta atendida y no como una pausa.
3
Define qué datos tiene que llevar
Los campos que el agente debe completar antes de entregar: el motivo, el número de pedido, lo que necesite quien reciba el chat. Puedes dejarlos libres o limitarlos a una lista de valores.
4
Conecta la salida
La entrega siempre tiene salida y no se puede desactivar. Conéctala al resto del flujo — normalmente a un paso de Abrir ticket.
Conecta cada salida que hayas activado al paso que corresponda. Así cada decisión que toma el agente tiene continuidad: la persona pasa al área correcta, al pago o al cierre, sin repetir lo que ya contó.
Llenar los datos que viaja la entrega tiene dos beneficios: quien recibe el chat llega con contexto, y las reglas de seguridad pueden verificar condiciones — solo se puede verificar un dato que efectivamente viaja.
Reglas de seguridad
Las reglas son los límites del agente. Cada una tiene un nombre, una descripción, qué vigila y qué hacer cuando se incumple: registrarlo, advertir o bloquear. Pueden vigilar tres cosas:Tienes control fino sobre cuándo el agente puede usar cada acción. La forma más práctica de aprovecharlo es definir solo los casos que quieres bloquear —fuera de horario, clientes sin cuenta activa— y dejar el resto abierto: el agente conserva todos sus caminos y tú acotas exactamente lo que te interesa acotar.
Capacidades
Además de las acciones, puedes activarle capacidades generales:- Interpretar código
- Buscar en internet
- Generar imágenes
- Generar video
- Operar la computadora
- Reconocer y comparar rostros
- Gestionar tareas