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# Bandeja de entrada (Inbox)

> Guía completa del inbox de Shimli — donde los agentes humanos gestionan todas las conversaciones de todos los canales.

El inbox o bandeja de entrada es el corazón del trabajo del agente humano en Shimli. Aquí se centralizan **todas las conversaciones** de todos los canales conectados: WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, SMS, correo electrónico y llamadas.

## Shimli Assistant

Al abrir el inbox, el **Shimli Assistant** — un asistente de IA integrado — prepara el terreno antes de que el agente empiece a trabajar:

1. **Prioriza la cola** y resalta lo urgente: muestra cuántas conversaciones hay urgentes, sin leer y sin asignar.
2. **Redacta respuestas listas para aprobar**: para cada conversación, genera un borrador de respuesta contextual que el agente solo necesita revisar y aprobar.
3. **Asignación balanceada**: distribuye las conversaciones entre los agentes disponibles de forma equilibrada.
4. **Conversaciones sin asignar a la vista**: asegura que ninguna conversación se quede sin atender.

<Callout type="info">
  El Shimli Assistant convierte el inbox de una bandeja pasiva de tickets a un espacio activo que **le habla a tu equipo**: le dice qué es urgente, le prepara borradores y le balancea la carga. El agente llega a trabajar y ya tiene lo urgente listo.
</Callout>

## Estructura de tres columnas

El inbox se divide en tres zonas:

1. **Columna izquierda — Lista de conversaciones**: muestra las conversaciones asignadas al agente que inició sesión. No son todas las conversaciones activas, solo las del agente actual.
2. **Columna central — Detalle de la conversación**: el historial completo de mensajes, sin posibilidad de editar ni eliminar (por transparencia y control de datos).
3. **Columna derecha — Información del contacto**: datos del cliente, área, agente, proceso, etiquetas y notas.

<Callout type="info">
  Todo el historial de conversaciones queda guardado y **no se puede eliminar ni editar**. Esto garantiza transparencia y auditoría completa de la atención al cliente.
</Callout>

## Filtros de conversación

El agente puede filtrar las conversaciones por estado:

| Filtro            | Qué muestra                                                                 |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| **Abiertas**      | Conversaciones asignadas al agente que están activas                        |
| **No leídas**     | Conversaciones pendientes de leer o responder                               |
| **No asignadas**  | Conversaciones que no fueron asignadas a ningún agente humano               |
| **Automatizadas** | Conversaciones siendo atendidas por IA o chatbot — el agente puede tomarlas |
| **Finalizadas**   | Conversaciones que ya se cerraron                                           |

<Callout type="warning">
  Si un agente inicia sesión y ve la lista vacía, significa que no tiene conversaciones asignadas. No es un error del sistema.
</Callout>

## Ventana de 24 horas

En WhatsApp Business, cuando un cliente te escribe, tienes **24 horas** para responder con mensajes libres (sin costo). Pasadas las 24 horas:

* Ya no puedes escribir libremente al cliente.
* Solo puedes enviar un **template aprobado** para reiniciar la conversación.
* Los templates tienen un costo por envío.

<Callout type="warning">
  Si la conversación pasó las 24 horas, el campo de texto desaparece y solo aparece la opción de enviar templates. Esto es una política de WhatsApp para evitar spam.
</Callout>

## Acciones dentro de una conversación

### Enviar mensajes

En el campo de texto inferior puedes escribir mensajes libres al cliente (dentro de la ventana de 24h). También puedes:

* **Adjuntar multimedia**: imágenes, videos, documentos.
* **Usar respuestas rápidas**: mensajes pre-guardados para preguntas frecuentes.
* **Generar respuesta con IA** (ícono de estrella): la IA lee toda la conversación y sugiere una respuesta contextual.
  * Puedes mejorarla: hacerla más corta, más larga, o generar una nueva.

### Notas privadas

El menú desplegable inferior permite cambiar entre **Mensajes** y **Notas**:

* **Mensajes**: lo que escribes lo ve el cliente.
* **Notas**: mensajes privados que **solo ve el equipo interno**. El cliente nunca las ve. Útiles para dejar recordatorios o contexto para otros agentes.

### Información del contacto (tres puntitos)

Al hacer clic en los tres puntitos de la conversación, accedes a:

* **Datos del contacto**: nombre, teléfono, canal de origen, correo, fecha de nacimiento, dirección.
* **Canal**: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. (cambia el ícono según el canal).
* **Área**: el área asignada — puedes cambiar de área.
* **Agente**: el agente asignado — puedes reasignar.
* **Proceso**: la etapa actual de la conversación (ver abajo).
* **Etiquetas (tags)**: para buscar conversaciones fácilmente después.
* **Notas**: notas adicionales del contacto.

### Cerrar conversación (double check)

<Steps>
  <Step title="Haz clic en el ícono de double check">
    Esto inicia el proceso de cierre de la conversación.
  </Step>

  <Step title="La IA genera un resumen automático">
    Shimli lee toda la conversación y genera una nota de auditoría automáticamente.
  </Step>

  <Step title="Selecciona el caso">
    El caso etiqueta el motivo de cierre: venta finalizada, solo información, conversación abandonada, etc. Los casos se crean desde el administrador.
  </Step>

  <Step title="Confirma">
    La conversación queda cerrada. Si el cliente vuelve a escribir, pasa nuevamente por el flujo de automatización.
  </Step>
</Steps>

<Callout type="warning">
  **Es importante cerrar las conversaciones cuando terminas de atender.** Si dejas una conversación abierta y el cliente vuelve a escribir, se asigna al mismo agente y no pasa por la automatización. Además, las conversaciones abiertas afectan las métricas de tiempo de respuesta y cierre.
</Callout>

### Iniciar llamada

El ícono de teléfono permite iniciar llamadas directamente desde el navegador, usando WhatsApp API o una planta telefónica conectada.

## Iniciar una nueva conversación

Para escribirle a un contacto existente:

1. Haz clic en el ícono de nueva conversación.
2. Busca el contacto guardado.
3. Selecciona el canal, instancia y área.
4. Se envía un template (con costo) para iniciar la conversación.

## Tomar conversaciones automatizadas

Si ves una conversación en el filtro **Automatizadas**, puedes:

1. Hacer clic para ver qué está conversando la IA con el cliente.
2. Decidir tomar la conversación: seleccionar área y hacer clic en **Take conversation**.
3. La conversación se transfiere del agente de IA al agente humano.

## Preferencias del agente

Desde el menú del agente puedes:

* **Disponibilidad**: marcarte como disponible o no disponible para recibir conversaciones.
* **Idioma**: cambiar el idioma de la interfaz.
* **Tema**: cambiar el color de la plataforma.
* **Contraseña**: cambiar tu contraseña.
* **Cerrar sesión**.