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# CRM y Dashboard

> Centraliza y mide la eficiencia de tu equipo humano con el CRM y dashboard de Shimli.

El CRM de Shimli es donde centralizas todas las conversaciones de todos los canales y mides la eficiencia de tu equipo humano. Se accede desde **Monitoreo** en el sidebar.

## Dashboard

El dashboard muestra métricas en tiempo real, filtrables por rango de fechas. Cada métrica viene **potenciada por IA**: al pasar el cursor sobre el ícono de estrellita, la IA te explica qué significa esa gráfica y te da recomendaciones.

### Métricas principales

| Métrica                                    | Qué mide                                                                                              |
| ------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Total de leads atendidos**               | Cuántos leads únicos se atendieron en el periodo                                                      |
| **Total de conversaciones**                | Cuántas conversaciones se gestionaron                                                                 |
| **Nuevas, abiertas y cerradas**            | Distribución por estado                                                                               |
| **Eficiencia del equipo**                  | Promedio de respuesta y promedio de cierre (de inicio a fin)                                          |
| **Conversaciones vs mensajes**             | Volumen de conversaciones y mensajes en el tiempo                                                     |
| **Distribución por IA / humano / handoff** | Cuántas conversaciones atendió la IA, cuántas pasaron a humano (handoff) y cuántas fueron solo humano |
| **Canales más utilizados**                 | WhatsApp, Facebook, Instagram — qué canal recibe más volumen                                          |
| **Nuevos vs recurrentes**                  | Cuántos contactos son nuevos vs recurrentes respecto al periodo anterior                              |
| **Hora pico**                              | A qué hora te escriben más                                                                            |

<Callout type="info">
  Las recomendaciones de IA toman en cuenta el rango de fechas seleccionado. Si cambias el rango, las recomendaciones se actualizan.
</Callout>

### Performance por agente

Una tabla muestra el desempeño individual de cada agente:

* **Conectado o no** — si el agente está activo en este momento.
* **Conversaciones abiertas y cerradas** en el periodo seleccionado.
* **Tiempo promedio de contestación**.
* **Interacciones** — ciclos de ida y vuelta en una conversación.
* **Mensajes** — cantidad total de mensajes enviados.
* **Eficiencia** — si los cierres fueron satisfactorios o no.

<Callout type="info">
  **Interacciones vs mensajes**: no es lo mismo. Una conversación puede tener 10 interacciones (ciclos de pregunta-respuesta) y más de 40 mensajes. Las interacciones miden los ciclos; los mensajes, el volumen total.
</Callout>

Al hacer clic en **Ver** un agente, accedes a su detalle completo: conversaciones individuales, por qué se cerró cada una, desde cuándo está abierta, qué canal usa, y puedes exportar la información detallada y resumida.

### Comparación por canal

Si tienes múltiples canales (WhatsApp, Facebook, Instagram), puedes ver cuál recibe más conversaciones y comparar su volumen.

### Casos

Los casos muestran la distribución de motivos de cierre: venta generada, conversación abandonada, solo información, etc. Esto te ayuda a entender qué tipo de interacciones predominan.

## Funnel

La vista de **funnel** muestra visualmente cómo están distribuidas las conversaciones entre procesos, áreas y agentes. Te permite ver cuellos de botella y optimizar el flujo.

Para configurar todo lo que alimenta el CRM — áreas, agentes, casos, procesos, respuestas rápidas y ajustes generales — ve a [Configuración del CRM](/guides/crm-configuration).