> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.shimli.app/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Configuración del CRM > Configura áreas, agentes, casos, procesos, respuestas rápidas y ajustes generales del CRM de Shimli. La configuración del CRM es lo que le da estructura a tu operación. Desde aquí defines cómo se organizan tus equipos, cómo se asignan las conversaciones, cómo se cierran y cómo se automatizan los seguimientos. ## Áreas (equipos de trabajo) Las **áreas** son equipos de trabajo que agrupan agentes y conversaciones. Se crean desde **Monitoreo → Áreas**. Ponle un nombre y una descripción. Define si está activa o inactiva. Ejemplos de áreas en un retail: * **SAC** (servicio al cliente) * **Compras** * **Devoluciones** * **Posventa** Las áreas separan el acceso: si una conversación está en el área de cobros, los agentes de otras áreas no pueden verla — solo si se les transfiere. ## Agentes Los **agentes** son los miembros humanos de tu equipo que atienden conversaciones. Se crean desde **Monitoreo → Agentes**. ### Crear un agente Para cada agente necesitas: * **Nombre** completo * **Número de teléfono** * **Correo electrónico** (será su usuario de acceso) * **Áreas** a las que pertenece Un agente puede estar en **varias áreas** al mismo tiempo. Por ejemplo, Juan Pablo puede estar en SAC y en devoluciones. Esto fortalece tu equipo porque puedes tener personas cubriendo múltiples funciones. ### Permisos por agente Además de contestar el inbox, puedes darle a cada agente permisos para: * Enviar campañas * Aplicar encuestas * Crear email marketing * Gestionar productos * Acceder a bases de datos ### Super Agent El **Super Agent** es un rol especial. Los agentes normales solo ven las áreas a las que están asignados. El Super Agent puede **acceder a todas las áreas** como un administrador, viendo lo que hace cada equipo. Si tienes un supervisor que necesita ver todas las áreas pero no quieres que reciba conversaciones, marca el Super Agent y activa **Don't receive chat**. Así podrá supervisar sin que se le asignen conversaciones. ### Métricas por agente Desde la lista de agentes puedes ver en tiempo real: * Si está **conectado** o no. * **Conversaciones abiertas y cerradas** en el periodo. * **Tiempo promedio de contestación**. * **Interacciones y mensajes**. * **Eficiencia**. * **Estado** del agente. Al hacer clic en **Ver** un agente, accedes al detalle completo: cada conversación, por qué se cerró, desde cuándo está abierta, qué canal usa. Puedes exportar la información. ## Casos Los **casos** categorizan cómo terminó una conversación al cerrarse. Se crean desde **Monitoreo → Casos**. Ejemplos de casos: * Venta generada * Conversación abandonada * Solo solicitó información * Soporte resuelto Los casos en Shimli hacen más que etiquetar: * **Asignación por IA**: la IA puede leer la conversación y asignar el caso automáticamente al cerrar. * **Encuestas automáticas**: puedes ligar un caso a una encuesta. Al cerrar con ese caso, Shimli envía la encuesta automáticamente. * **Triggers de flujo**: al cerrar con un caso determinado, se puede disparar un workflow que lleva la conversación a otro proceso o agente. ## Procesos Los **procesos** son las etapas por las que pasa una conversación o lead. Se crean desde **Monitoreo → Procesos**. Ejemplo en cobranza: 1. **30 días de mora** → 2. **90 días de mora** → 3. **Legal** Cada vez que cambias un proceso, puedes habilitar **triggers** que automáticamente aplican una encuesta, llevan la conversación a un agente, o disparan un workflow. **Procesos vs Casos**: los procesos son lo que sucede *durante* la conversación (etapas). Los casos son lo que se asigna *al cerrar* la conversación (motivo de cierre). Los procesos también alimentan la vista de **funnel**, donde puedes ver en qué etapa están tus conversaciones y detectar cuellos de botella. ## Respuestas rápidas (Quick Answers) Las **respuestas rápidas** son mensajes pre-guardados que los agentes usan para responder más rápido. Se gestionan desde **CRM → Quick Answers**. ### Quién las crea * **Administrador**: las respuestas rápidas que crea el admin están disponibles para **todos los agentes**. * **Agente individual**: cada agente puede crear sus propias respuestas rápidas. Estas **solo las ve él**, no las ven los demás agentes. ### Qué pueden contener Las respuestas rápidas no son solo texto. Pueden incluir: * **Archivos adjuntos**: imágenes, videos, documentos (más de uno). * **Carruseles de productos**: envía automáticamente productos del catálogo con foto, descripción y precio — individual o en carrusel. * **Carruseles de mensajes**: crea carruseles personalizados sin necesidad de que sean de producto. * **WhatsApp Flows**: envía un formulario de WhatsApp que se abre dentro del chat. Las respuestas rápidas con productos se conectan automáticamente con tu catálogo de Shop. El agente no tiene que buscar la foto ni el precio — Shimli lo arma todo. ## Settings (ajustes generales) Desde **Settings** configuras cómo trabaja toda la plataforma. Se accede desde el sidebar. ### General | Configuración | Qué hace | | ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Área default** | A qué área van las conversaciones que no tienen una asignación específica (cuando no hay IA ni flow previo) | | **Modo de asignación** | Cómo se reparten las conversaciones entre agentes (ver abajo) | | **Zona horaria** | Define tu zona horaria para un mejor control de horas y métricas | #### Modos de asignación | Modo | Cómo funciona | | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | **Manual** | Cada agente debe ir a "No asignados" y tomar la conversación manualmente | | **Automático (random)** | Asigna conversaciones de manera aleatoria entre los agentes | | **Balanceada** | Distribuye las conversaciones equilibrando la carga entre todo el equipo | ### Agent availability Por defecto viene **activo**. Esto significa que **siempre se asignan conversaciones a los agentes**, incluso si no están conectados o se marcaron como ausentes. Algunas empresas prefieren que solo se asignen conversaciones a agentes conectados. Si es tu caso, desactiva esta opción para que las conversaciones solo carguen a los agentes que están habilitados en ese momento. ### Budget (presupuesto por agente) Puedes darle a cada agente un **presupuesto específico** para campañas. Cuando el agente hace envíos, se respetan los límites de ese presupuesto. ### Notificaciones Configura qué notificaciones reciben los agentes: * Nueva conversación * Conversación asignada * Conversación cerrada * Cambio de estatus ### Inteligencia artificial Habilita la IA para tu equipo en el inbox. Los agentes pueden usar IA para: * Contestar y redactar respuestas. * Cerrar casos y leads. Puedes darle un **contexto de tu empresa** y un **lenguaje específico** para que la IA trabaje en tono con tu marca. ### Chat y Flows Si quieres que cuando una persona escriba a WhatsApp se inicie automáticamente un **flow** (chatbot, agente de IA o workflow preestablecido), habilita esta opción. Es el trigger que conecta el mensaje entrante con tu automatización. El **área** es el equipo de trabajo que atiende la conversación (ej: cobros). El **proceso** es la etapa en la que está la conversación dentro de ese área (ej: 30 días de mora). Una conversación pertenece a un área y pasa por varios procesos. Sí. Crea al agente, márcalo como **Super Agent** y activa **Don't receive chat**. Así podrá ver todas las áreas como un administrador, pero no se le asignarán conversaciones. Sí. Las que crea el administrador son globales. Las que crea cada agente son privadas — solo las ve ese agente. Las conversaciones solo se asignarán a agentes que estén conectados y disponibles en ese momento. Si nadie está conectado, las conversaciones quedan en "No asignados" hasta que alguien ingrese.